Política de Cancelación, modificación y reembolso
1. Alcance y definiciones
Esta política regula las cancelaciones, modificaciones y reembolsos de servicios contratados a través de Cancun100.com, operado por XPECTATIVE TRAVEL SRL DE CV.
- "Cancun100" / "nosotros": Agencia intermediaria que comercializa tours, vuelos, hoteles, paquetes y experiencias operadas por terceros.
- "Proveedor": Operador turístico, aerolínea, cadena hotelera, parque temático o transportista que presta directamente el servicio.
- "Cliente": Persona titular de la reserva y del pago.
- "Cupón de servicio": Documento digital con los detalles específicos de cada reservación, incluyendo política aplicable según tipo de servicio.
2. Regla general
- Reembolso total (100%) únicamente cuando Cancun100 o el Proveedor cancela el servicio por causas operativas, climatológicas, cierre por autoridad, mantenimiento, seguridad o fuerza mayor.
- Si el Cliente cancela, aplican las penalidades y condiciones específicas según el tipo de servicio (secciones 3 a 6).
- Cancun100 actúa como intermediario; los reembolsos de servicios prepagados a Proveedores se limitan a las cantidades efectivamente recuperadas, descontando gastos administrativos.
3. Tours y actividades
Cambio de fecha sin costo
Posible sin cargo si se solicita con al menos 24 horas de anticipación a la hora de inicio del tour, sujeto a disponibilidad del Proveedor.
Tabla de penalidades por cancelación del Cliente
| Anticipación al inicio del servicio | Penalidad sobre el total pagado |
|---|---|
| 24 horas o más | 20% |
| Entre 24 y 12 horas | 50% |
| Entre 12 y 2 horas | 75% |
| Menos de 2 horas | 100% |
| No-show o llegada fuera de tolerancia (15 min) | 100% |
Crédito a favor (alternativa al reembolso)
- El Cliente puede convertir su pago (menos las penalidades aplicables) en crédito con vigencia de 12 meses desde la fecha original del servicio.
- El crédito es transferible previa autorización por escrito de Cancun100, y aplicable al mismo servicio o a otro del catálogo.
- Si la nueva tarifa al reprogramar es mayor, la diferencia se cubre al momento de aplicar el crédito.
- Si la nueva tarifa es menor, el crédito conserva su valor original sin generar diferencia a favor.
4. Vuelos comerciales
Tabla de aplicación
| Concepto | Política aplicable |
|---|---|
| Cancelación solicitada por el Cliente | NO REEMBOLSABLE. Se reembolsa únicamente lo que la aerolínea autorice según la tarifa contratada, descontando $50 USD de gastos administrativos de Cancun100. |
| Cambio de fecha solicitado por el Cliente | Sujeto a tarifa de cambio de la aerolínea + diferencia tarifaria si aplica + $30 USD de gestión por Cancun100. |
| Cancelación del vuelo por la aerolínea | Cancun100 facilita la gestión del reembolso o la reprogramación con la aerolínea. Cancun100 no reembolsa de su patrimonio los montos no recuperados de la aerolínea. |
| Demoras, escalas perdidas, sobreventa | Responsabilidad directa de la aerolínea. Cancun100 brinda apoyo logístico pero no asume costos. |
Equipaje, asientos y servicios adicionales
- El equipaje, selección de asientos y servicios adicionales se rigen por las políticas de cada aerolínea.
- Cargos por equipaje extra, ajustes de asiento, comidas o cambios son responsabilidad del Cliente y se pagan directamente a la aerolínea.
Documentación migratoria
Es responsabilidad exclusiva del Cliente contar con pasaporte vigente, visas requeridas, FMM (Forma Migratoria Múltiple) y demás documentación migratoria. Cancun100 no se responsabiliza por servicios no disfrutados debido a documentación insuficiente o vencida.
5. Hospedaje hotelero
Las políticas de cancelación de hospedaje varían según el tipo de tarifa contratada con cada hotel. La política específica aplicable se comunica al Cliente en la confirmación de reserva y cupón de servicio.
Tipos de tarifa hotelera
| Tipo de tarifa | Política de cancelación |
|---|---|
| Tarifa flexible | Cancelación gratuita hasta cierta fecha (varía por hotel, generalmente 7-30 días antes del check-in). Después aplica penalidad equivalente a la primera noche o más. |
| Tarifa no reembolsable | 100% NO reembolsable desde el momento de la confirmación. Aplicable a tarifas promocionales, "early booking", "non-refundable" y similares. |
| Tarifa promocional | Penalidades específicas indicadas en el cupón de servicio al momento de la reserva. |
| Temporada alta y festivos | Pueden requerir avisos de cancelación con mayor anticipación (hasta 60 días). Se informa al confirmar. |
No-show, llegada tardía y check-out anticipado
- No-show en hotel: 100% no reembolsable. La habitación se libera y los cargos por noches restantes pueden aplicarse.
- Llegada tardía: la habitación se mantiene reservada al menos hasta las 23:59 del día de check-in. Después puede liberarse.
- Check-out anticipado: NO genera reembolso por noches no utilizadas, salvo causas imputables al hotel o a Cancun100.
Daños, multas y cargos en el hotel
El Cliente es directamente responsable ante el hotel por daños a la habitación, multas por exceso de personas, fumar en zonas no permitidas, consumos extra no incluidos en el plan, y cualquier cargo adicional generado durante su estancia.
6. Paquetes vacacionales
Los paquetes vacacionales combinan múltiples servicios. Cada componente del paquete sigue su propia política de cancelación según las secciones anteriores.
Cancelación del paquete completo por el Cliente
- Aplican las penalidades de cada componente: hotel (sección 5) + vuelo (sección 4) + tours (sección 3) + traslados.
- El reembolso final es la suma de los reembolsos individuales recuperables menos los gastos administrativos.
- Cancun100 cobra $75 USD de gastos administrativos por cancelación de paquete completo (incluye gestión multi-proveedor).
Modificación parcial del paquete
- Si el Cliente desea modificar solo un componente (ej. cambiar fecha de un tour pero mantener hotel y vuelo), aplica únicamente la política del componente afectado.
- Si el cambio implica reestructurar el paquete completo, puede generar tarifa nueva sujeta a disponibilidad y precios vigentes al momento del cambio.
7. Cancelación por Cancun100 o el Proveedor
Si Cancun100 o el Proveedor cancelamos el servicio (por causas operativas, climatológicas, cierre por autoridad como Capitanía de Puerto, mantenimiento, seguridad o fuerza mayor), el Cliente puede elegir entre:
- Reembolso total (100%) del monto pagado, en el mismo medio de pago.
- Reprogramación sin costo, sujeta a disponibilidad.
- Crédito a favor del 100% con vigencia de 12 meses.
En servicios prepagados a Proveedores cuyo costo no recuperamos (ej. vuelos confirmados con aerolínea), el reembolso se gestiona conforme a las políticas de cada Proveedor; Cancun100 facilita el trámite sin asumir cargos no recuperables.
8. Servicios consumidos parcialmente
Una vez iniciada la prestación del servicio (check-in en hotel, abordaje del vuelo, ingreso al parque temático, salida del tour, recepción del traslado, etc.), NO aplica reembolso por días, noches, tours o servicios no utilizados posteriormente, salvo causas imputables a Cancun100 o al Proveedor.
Esto incluye, sin limitarse a:
- Abandono voluntario del hotel antes de la fecha de check-out original.
- Decisión del Cliente de no asistir a tours ya pagados como parte del paquete.
- Pérdida de un vuelo de regreso por causas atribuibles al Cliente (no presentarse en el aeropuerto a tiempo).
- Cambios voluntarios en el itinerario una vez iniciado el viaje.
9. Disputas de pago y chargebacks
En caso de que el Cliente inicie un contracargo (chargeback) o disputa de pago ante su banco emisor o procesador de pagos sin haber agotado previamente el procedimiento de cancelación establecido en esta política:
- Cancun100 presentará ante el banco la documentación contractual completa: cupón de servicio firmado o aceptado digitalmente, comunicación previa al servicio, evidencia de prestación efectiva (check-in hotelero, embarque al vuelo, fotografías del tour, registros del Proveedor, etc.).
- Los chargebacks declarados improcedentes generan costos administrativos de $50 USD por trámite, que serán reclamados al Cliente.
- Cancun100 se reserva el derecho de incluir al Cliente en listas internas de prevención de fraude y de no procesar futuras reservaciones del mismo o de personas relacionadas.
- En casos de chargebacks fraudulentos, Cancun100 se reserva el derecho de iniciar acciones legales civiles y/o penales conforme a la legislación aplicable.
Recomendamos firmemente al Cliente contactarnos primero ante cualquier inconformidad. Resolvemos el 95% de los casos sin necesidad de involucrar al banco.
10. Sustitución de proveedor
Cancun100 se reserva el derecho de sustituir al Proveedor original por uno equivalente en categoría y servicio, sin que ello genere derecho a reembolso ni penalidad para Cancun100, cuando existan causas operativas justificadas, tales como:
- Cierre temporal o permanente del Proveedor original.
- Falta de cupo en el Proveedor original para la fecha solicitada.
- Problemas operativos del Proveedor (mantenimiento, falla técnica, etc.).
- Decisiones de autoridad sanitaria, ambiental o de seguridad.
El servicio sustituto será de categoría igual o superior. Si por alguna razón solo se puede sustituir por uno de categoría menor, Cancun100 ofrecerá compensación o reembolso parcial.
11. Procedimiento para cancelar, modificar o solicitar crédito
- Envía la solicitud por correo a info@cancun100.com o por WhatsApp oficial al +52 998 763 7653 indicando: número de reserva, nombre del titular, fecha del servicio y motivo.
- Cancun100 confirmará en un plazo de 24 a 48 horas hábiles la penalidad aplicable, el monto a reembolsar y, en su caso, el crédito disponible con su vigencia.
- Para reprogramación, Cancun100 propondrá fechas disponibles del Proveedor.
- Toda solicitud se evalúa con base en la hora local de Cancún (America/Cancun, GMT-5).
Las solicitudes recibidas fuera del horario de oficina (lunes a domingo de 07:00 a 20:00) se procesarán a partir del siguiente horario hábil.
12. Plazos y forma de reembolso
- Los reembolsos aprobados se procesan por el mismo medio de pago originalmente utilizado por el Cliente.
- Plazo estimado de abono: 5 a 15 días hábiles desde la aprobación, dependiendo del banco emisor o pasarela de pago.
- En reembolsos internacionales puede extenderse a 20 días hábiles.
- Comisiones bancarias, de pasarela y/o por cambio de divisa originadas por la cancelación del Cliente NO son reembolsables, salvo cuando la cancelación sea originada por Cancun100 o el Proveedor (en cuyo caso el reembolso es del 100% del monto pagado).
- Los gastos administrativos descritos en esta política ($30 / $50 / $75 USD según el caso) se descuentan del monto a reembolsar.
13. Moneda, tipos de cambio y comprobantes
- Los precios se cotizan en Pesos Mexicanos (MXN) o Dólares Americanos (USD) según el cliente y el servicio.
- El cargo final y las diferencias por tipo de cambio dependen del banco emisor o pasarela del Cliente. Cancun100 no se responsabiliza por dichas diferencias.
- Los reembolsos se procesan en la misma moneda del cargo original.
- El Cliente debe conservar el comprobante de pago y la confirmación de reserva para cualquier trámite de cancelación o reembolso.
- Cancun100 emite factura fiscal a nombre de XPECTATIVE TRAVEL SRL DE CV (RFC: XTR2306232CA) bajo solicitud del Cliente.
14. Mediación obligatoria previa
Antes de acudir a PROFECO, banco emisor, plataforma de pagos o tribunales para presentar cualquier reclamación, el Cliente se obliga a presentar reclamación previa por escrito a Cancun100 al correo info@cancun100.com, otorgando un plazo de 10 días hábiles para que Cancun100 responda y proponga solución.
Esta mediación previa no afecta los derechos legales del Cliente, pero permite resolver la mayoría de inquietudes de forma directa, rápida y sin costos administrativos para ninguna de las partes.
15. Contacto
Para asuntos relacionados con cancelaciones, modificaciones o reembolsos:
- Atención a cancelaciones: info@cancun100.com
- Teléfono / WhatsApp: +52 998 763 7653
- Oficina: +52 998 361 1590
- Horario: Lunes a domingo de 07:00 a 20:00 (hora de Cancún)
- Domicilio: Calle Tejón 14, Planta Baja, Cancún, Quintana Roo, C.P. 77500, México
16. Preguntas frecuentes
¿Puedo cambiar la fecha de mi tour sin costo?
Sí, si lo solicitas con al menos 24 horas de anticipación y hay disponibilidad del Proveedor. Aplica solo a tours; vuelos y hoteles tienen políticas distintas.
¿Cuándo recibo reembolso del 100%?
Únicamente cuando Cancun100 o el Proveedor cancelan el servicio. En esos casos puedes elegir entre reembolso total, reprogramación o crédito por 12 meses.
¿Qué pasa si llueve o cierran el puerto?
Si la autoridad cierra operaciones (Capitanía de Puerto, aeropuerto, etc.) o el Proveedor cancela por seguridad, puedes reprogramar, recibir crédito o solicitar reembolso total.
¿Mi vuelo es reembolsable si cancelo?
En la gran mayoría de casos NO. Las tarifas turísticas son no reembolsables. Si la aerolínea cancela el vuelo, ellos manejan el reembolso directamente; Cancun100 facilita la gestión.
¿Y si compré una tarifa "no reembolsable" en hotel?
Las tarifas no reembolsables son 100% no reembolsables desde la confirmación. Las tarifas flexibles tienen ventana de cancelación gratuita que se indica en tu cupón.
¿El crédito vence?
Sí, a los 12 meses contados desde la fecha original del servicio. Es transferible previa autorización por escrito de Cancun100.
¿Puedo disputar el cargo con mi banco?
Te recomendamos firmemente contactarnos primero. Las disputas (chargebacks) improcedentes generan cargos administrativos de $50 USD y pueden derivar en acciones legales. Resolvemos el 95% de los casos directamente sin necesidad de involucrar al banco.
¿Cancun100 cobra gastos administrativos?
Sí, en algunos casos: $30 USD por cambio de vuelo, $50 USD por cancelación de vuelo o hotel, $75 USD por cancelación de paquete completo. Estos gastos se descuentan del monto a reembolsar.
¿Recomiendan algún seguro de cancelación?
Para paquetes completos sí lo sugerimos. Cancun100 puede orientarte sobre opciones de aseguradoras externas, pero no comercializamos seguros directamente.
17. Aceptación digital del cupón y firma electrónica
Al recibir el cupón preliminar de reserva por correo electrónico (o cualquier comunicación de confirmación de servicios), el Cliente expresa su voluntad inequívoca de contratar mediante alguna de las siguientes acciones, cualquiera de las cuales constituye aceptación plena y vinculante:
- Realización del pago total o parcial del servicio a través de las pasarelas autorizadas (Stripe, PayPal, MercadoPago u otra).
- Respuesta afirmativa por correo electrónico con la frase "ACEPTO LA RESERVA" o equivalente, dirigida a Cancun100.
- Confirmación por WhatsApp oficial con la frase "ACEPTO" u otra manifestación expresa de conformidad, desde el número proporcionado al momento de la reservación.
- Marcar el checkbox de aceptación y activar el botón de pago en el portal de aceptación digital de Cancun100, cuando dicho mecanismo se encuentre habilitado.
Marco legal aplicable
Esta secuencia de actos constituye firma electrónica conforme a los artículos 89, 89 bis, 90, 90 bis y 91 del Código de Comercio de los Estados Unidos Mexicanos, vinculando al Cliente con el contenido íntegro del cupón aceptado, los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad y la presente Política de Cancelación, todos en su versión vigente al momento de la aceptación.
Cancun100 conserva registro electrónico permanente de cada aceptación, incluyendo: identificador único del cupón, dirección IP del Cliente, marca de tiempo (timestamp) en zona horaria UTC, agente de usuario del navegador o aplicación utilizada, registro de la pasarela de pago, copia íntegra de la comunicación afirmativa, y versión de los documentos vigentes al momento. Dicho registro constituye prueba suficiente conforme al artículo 210-A del Código Federal de Procedimientos Civiles y al artículo 1205 del Código de Comercio.
Renuncia expresa al derecho de retracto
El Cliente reconoce y acepta expresamente que los servicios contratados son de naturaleza turística con fechas y proveedores específicos. Conforme al artículo 56, fracción IV de la Ley Federal de Protección al Consumidor, el derecho de rescisión de cinco días NO aplica a los servicios turísticos confirmados con fecha específica, servicios de alojamiento, transporte y entretenimiento, ni a servicios cuya prestación inicia antes del vencimiento del plazo de cinco días.
En consecuencia, una vez emitida la aceptación digital o realizado el pago, el Cliente NO podrá alegar ni reclamar reembolso por los siguientes motivos:
- Desconocimiento de los Términos y Condiciones, Política de Privacidad o Política de Cancelación aceptadas.
- Falta de información sobre el servicio contratado, su itinerario, exclusiones o condiciones, cuando dicha información figure en el cupón, en el sitio web o en la comunicación previa.
- Arrepentimiento, cambio de opinión o modificación de planes personales, salvo en los términos y penalidades específicas establecidas en esta política.
- No haber leído íntegramente el cupón o los documentos legales antes de aceptar.
- Disconformidad subjetiva con la descripción del servicio cuando no exista incumplimiento documentable por parte de Cancun100 o del Proveedor.
Conformidad con la descripción del servicio
El Cliente declara haber leído íntegramente la descripción del servicio, su itinerario, condiciones de hospedaje, vuelos, traslados y tours incluidos, así como las exclusiones publicadas en la página correspondiente del sitio cancun100.com o comunicadas por su asesor antes de confirmar la compra.
Cancun100 NO acepta cancelaciones, reembolsos ni reclamaciones basadas en alegaciones del tipo "no era lo que esperaba", "no me gustó la descripción", "no incluía X que yo creía", "el hotel no me pareció" u otras manifestaciones de mera disconformidad subjetiva no respaldadas por incumplimiento documentable del servicio descrito.
Equivalencia con firma autógrafa
La aceptación digital descrita en esta sección tiene los mismos efectos legales que una firma autógrafa para todos los efectos contractuales y probatorios, conforme a la legislación mexicana vigente y los tratados internacionales aplicables (UNCITRAL, Convenio de Viena sobre Compraventa Internacional cuando aplique).
Cancun100 podrá presentar el registro electrónico de aceptación como prueba ante:
- Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en caso de queja administrativa.
- Bancos emisores y procesadores de pago (Stripe, PayPal, MercadoPago) en caso de disputa o contracargo.
- Tribunales competentes en caso de litigio civil o mercantil.
- Autoridades penales en caso de fraude documentado.
Operado por
XPECTATIVE TRAVEL SRL DE CV
