Política de Cancelamento, Modificação e Reembolso
Documentos e seções
1. Abrangência e definições
Esta política regula os cancelamentos, modificações e reembolsos de serviços contratados por meio de Cancun100.com, operado pela XPECTATIVE TRAVEL S.R.L. DE C.V..
- "Cancun100" / "nós": Agência intermediária que comercializa passeios, voos, hotéis, pacotes e experiências operados por terceiros.
- "Fornecedor": Operador turístico, companhia aérea, rede hoteleira, parque temático ou transportadora que presta diretamente o serviço.
- "Cliente": Pessoa titular da reserva e do pagamento.
- "Voucher de serviço": Documento digital com os detalhes específicos de cada reserva, incluindo a política aplicável conforme o tipo de serviço.
2. Regra geral
- Reembolso total (100%) somente quando a Cancun100 ou o Fornecedor cancela o serviço por causas operacionais, climáticas, fechamento por autoridade, manutenção, segurança ou força maior.
- Se o Cliente cancela, aplicam-se as penalidades e condições específicas conforme o tipo de serviço (seções 3 a 6).
- A Cancun100 atua como intermediária; os reembolsos de serviços pré-pagos a Fornecedores limitam-se aos valores efetivamente recuperados, descontadas as despesas administrativas.
3. Passeios e atividades
Mudança de data sem custo
Possível sem cobrança se solicitada com pelo menos 24 horas de antecedência em relação ao horário de início do passeio, sujeita à disponibilidade do Fornecedor.
Tabela de penalidades por cancelamento do Cliente
| Antecedência em relação ao início do serviço | Penalidade sobre o total pago |
|---|---|
| 24 horas ou mais | 20% |
| Entre 24 e 12 horas | 50% |
| Entre 12 e 2 horas | 75% |
| Menos de 2 horas | 100% |
| No-show ou chegada fora da tolerância (15 min) | 100% |
Crédito a favor (alternativa ao reembolso)
- O Cliente pode converter seu pagamento (menos as penalidades aplicáveis) em crédito com validade de 12 meses a partir da data original do serviço.
- O crédito é transferível mediante autorização prévia por escrito da Cancun100, e aplicável ao mesmo serviço ou a outro do catálogo.
- Se a nova tarifa ao remarcar for maior, a diferença é paga no momento de aplicar o crédito.
- Se a nova tarifa for menor, o crédito conserva seu valor original sem gerar diferença a favor.
4. Voos comerciais
Tabela de aplicação
| Conceito | Política aplicável |
|---|---|
| Cancelamento solicitado pelo Cliente | NÃO REEMBOLSÁVEL. Reembolsa-se apenas o que a companhia aérea autorizar conforme a tarifa contratada, descontando US$ 50 de despesas administrativas da Cancun100. |
| Mudança de data solicitada pelo Cliente | Sujeita à taxa de alteração da companhia aérea + diferença tarifária, se aplicável, + US$ 30 de gestão pela Cancun100. |
| Cancelamento do voo pela companhia aérea | A Cancun100 facilita a gestão do reembolso ou da remarcação com a companhia aérea. A Cancun100 não reembolsa com recursos próprios os valores não recuperados da companhia aérea. |
| Atrasos, conexões perdidas, overbooking | Responsabilidade direta da companhia aérea. A Cancun100 oferece apoio logístico, mas não assume custos. |
Bagagem, assentos e serviços adicionais
- A bagagem, a seleção de assentos e os serviços adicionais são regidos pelas políticas de cada companhia aérea.
- Cobranças por bagagem extra, ajustes de assento, refeições ou alterações são de responsabilidade do Cliente e pagas diretamente à companhia aérea.
Documentação migratória
É responsabilidade exclusiva do Cliente ter passaporte válido, os vistos exigidos, a FMM (Forma Migratória Múltipla) e demais documentos migratórios. A Cancun100 não se responsabiliza por serviços não usufruídos por documentação insuficiente ou vencida.
5. Hospedagem em hotel
As políticas de cancelamento de hospedagem variam conforme o tipo de tarifa contratada com cada hotel. A política específica aplicável é comunicada ao Cliente na confirmação da reserva e no voucher de serviço.
Tipos de tarifa hoteleira
| Tipo de tarifa | Política de cancelamento |
|---|---|
| Tarifa flexível | Cancelamento gratuito até certa data (varia por hotel, geralmente de 7 a 30 dias antes do check-in). Depois aplica-se penalidade equivalente à primeira noite ou mais. |
| Tarifa não reembolsável | 100% NÃO reembolsável a partir do momento da confirmação. Aplicável a tarifas promocionais, "early booking", "non-refundable" e similares. |
| Tarifa promocional | Penalidades específicas indicadas no voucher de serviço no momento da reserva. |
| Alta temporada e feriados | Podem exigir aviso de cancelamento com maior antecedência (até 60 dias). Informa-se ao confirmar. |
No-show, chegada tardia e check-out antecipado
- No-show no hotel: 100% não reembolsável. O quarto é liberado e as cobranças pelas noites restantes podem ser aplicadas.
- Chegada tardia: o quarto fica reservado pelo menos até as 23:59 do dia do check-in. Depois pode ser liberado.
- Check-out antecipado: NÃO gera reembolso por noites não utilizadas, salvo causas imputáveis ao hotel ou à Cancun100.
Danos, multas e cobranças no hotel
O Cliente é diretamente responsável perante o hotel por danos ao quarto, multas por excesso de pessoas, fumar em áreas não permitidas, consumos extras não incluídos no plano e qualquer cobrança adicional gerada durante sua estadia.
6. Pacotes de férias
Os pacotes de férias combinam vários serviços. Cada componente do pacote segue sua própria política de cancelamento conforme as seções anteriores.
Cancelamento do pacote completo pelo Cliente
- Aplicam-se as penalidades de cada componente: hotel (seção 5) + voo (seção 4) + passeios (seção 3) + traslados.
- O reembolso final é a soma dos reembolsos individuais recuperáveis menos as despesas administrativas.
- A Cancun100 cobra US$ 75 de despesas administrativas por cancelamento de pacote completo (inclui gestão com vários fornecedores).
Modificação parcial do pacote
- Se o Cliente deseja modificar apenas um componente (por exemplo, mudar a data de um passeio mantendo hotel e voo), aplica-se somente a política do componente afetado.
- Se a mudança implica reestruturar o pacote completo, pode gerar nova tarifa sujeita a disponibilidade e aos preços vigentes no momento da alteração.
7. Cancelamento pela Cancun100 ou pelo Fornecedor
Se a Cancun100 ou o Fornecedor cancelarmos o serviço (por causas operacionais, climáticas, fechamento por autoridade como a Capitania dos Portos, manutenção, segurança ou força maior), o Cliente pode escolher entre:
- Reembolso total (100%) do valor pago, no mesmo meio de pagamento.
- Remarcação sem custo, sujeita a disponibilidade.
- Crédito a favor de 100% com validade de 12 meses.
Em serviços pré-pagos a Fornecedores cujo custo não recuperamos (por exemplo, voos confirmados com companhia aérea), o reembolso é gerido conforme as políticas de cada Fornecedor; a Cancun100 facilita o trâmite sem assumir encargos não recuperáveis.
8. Serviços parcialmente utilizados
Uma vez iniciada a prestação do serviço (check-in no hotel, embarque no voo, entrada no parque temático, saída do passeio, recebimento do traslado etc.), NÃO se aplica reembolso por dias, noites, passeios ou serviços não utilizados posteriormente, salvo causas imputáveis à Cancun100 ou ao Fornecedor.
Isso inclui, sem se limitar a:
- Saída voluntária do hotel antes da data original de check-out.
- Decisão do Cliente de não comparecer a passeios já pagos como parte do pacote.
- Perda de um voo de volta por causas atribuíveis ao Cliente (não se apresentar no aeroporto a tempo).
- Mudanças voluntárias no itinerário depois de iniciada a viagem.
9. Disputas de pagamento e chargebacks
Caso o Cliente inicie um chargeback ou disputa de pagamento junto ao seu banco emissor ou processador de pagamentos sem ter esgotado previamente o procedimento de cancelamento estabelecido nesta política:
- A Cancun100 apresentará ao banco a documentação contratual completa: voucher de serviço assinado ou aceito digitalmente, comunicação prévia ao serviço, evidência de prestação efetiva (check-in no hotel, embarque no voo, fotografias do passeio, registros do Fornecedor etc.).
- Os chargebacks declarados improcedentes geram custos administrativos de US$ 50 por trâmite, que serão cobrados do Cliente.
- A Cancun100 se reserva o direito de incluir o Cliente em listas internas de prevenção de fraude e de não processar futuras reservas da mesma pessoa ou de pessoas relacionadas.
- Em casos de chargebacks fraudulentos, a Cancun100 se reserva o direito de iniciar ações legais cíveis e/ou penais conforme a legislação aplicável.
Recomendamos firmemente ao Cliente entrar em contato conosco primeiro diante de qualquer insatisfação. Resolvemos 95% dos casos sem necessidade de envolver o banco.
10. Substituição de fornecedor
A Cancun100 se reserva o direito de substituir o Fornecedor original por outro equivalente em categoria e serviço, sem que isso gere direito a reembolso nem penalidade para a Cancun100, quando existirem causas operacionais justificadas, tais como:
- Fechamento temporário ou permanente do Fornecedor original.
- Falta de vagas no Fornecedor original para a data solicitada.
- Problemas operacionais do Fornecedor (manutenção, falha técnica etc.).
- Decisões de autoridade sanitária, ambiental ou de segurança.
O serviço substituto será de categoria igual ou superior. Se por algum motivo só for possível substituir por um de categoria inferior, a Cancun100 oferecerá compensação ou reembolso parcial.
11. Procedimento para cancelar, modificar ou solicitar crédito
- Envie a solicitação por e-mail para info@cancun100.com ou pelo WhatsApp oficial +52 998 763 7653 indicando: número da reserva, nome do titular, data do serviço e motivo.
- A Cancun100 confirmará em um prazo de 24 a 48 horas úteis a penalidade aplicável, o valor a reembolsar e, se for o caso, o crédito disponível com sua validade.
- Para remarcação, a Cancun100 proporá as datas disponíveis do Fornecedor.
- Toda solicitação é avaliada com base no horário local de Cancún (America/Cancun, GMT-5).
As solicitações recebidas fora do horário de atendimento (segunda a domingo, das 07:00 às 20:00) serão processadas a partir do próximo horário útil.
12. Prazos e forma de reembolso
- Os reembolsos aprovados são processados pelo mesmo meio de pagamento originalmente utilizado pelo Cliente.
- Prazo estimado do crédito: 5 a 15 dias úteis a partir da aprovação, dependendo do banco emissor ou do gateway de pagamento.
- Em reembolsos internacionais pode se estender a 20 dias úteis.
- Comissões bancárias, de gateway e/ou de câmbio originadas pelo cancelamento do Cliente NÃO são reembolsáveis, salvo quando o cancelamento for originado pela Cancun100 ou pelo Fornecedor (caso em que o reembolso é de 100% do valor pago).
- As despesas administrativas descritas nesta política (US$ 30 / US$ 50 / US$ 75 conforme o caso) são descontadas do valor a reembolsar.
13. Moeda, câmbio e comprovantes
- Os preços são cotados em Pesos Mexicanos (MXN) ou Dólares Americanos (USD) conforme o cliente e o serviço.
- A cobrança final e as diferenças de câmbio dependem do banco emissor ou do gateway do Cliente. A Cancun100 não se responsabiliza por essas diferenças.
- Os reembolsos são processados na mesma moeda da cobrança original.
- O Cliente deve guardar o comprovante de pagamento e a confirmação da reserva para qualquer trâmite de cancelamento ou reembolso.
- A Cancun100 emite nota fiscal em nome da XPECTATIVE TRAVEL S.R.L. DE C.V. (RFC: XTR2306232CA) mediante solicitação do Cliente.
14. Mediação prévia obrigatória
Antes de recorrer à PROFECO, ao banco emissor, à plataforma de pagamentos ou aos tribunais para apresentar qualquer reclamação, o Cliente se obriga a apresentar reclamação prévia por escrito à Cancun100 pelo e-mail info@cancun100.com, concedendo um prazo de 10 dias úteis para que a Cancun100 responda e proponha uma solução.
Esta mediação prévia não afeta os direitos legais do Cliente, mas permite resolver a maioria das questões de forma direta, rápida e sem custos administrativos para nenhuma das partes.
15. Contato
Para assuntos relacionados a cancelamentos, modificações ou reembolsos:
- Atendimento a cancelamentos: info@cancun100.com
- Telefone / WhatsApp: +52 998 763 7653
- Escritório: +52 998 361 1590
- Horário: segunda a domingo, das 07:00 às 20:00 (hora de Cancún)
- Endereço: Calle Tejón 14, Planta Baja, Cancún, Quintana Roo, C.P. 77500, México
16. Perguntas frequentes
Posso mudar a data do meu passeio sem custo?
Sim, se solicitar com pelo menos 24 horas de antecedência e houver disponibilidade do Fornecedor. Vale só para passeios; voos e hotéis têm políticas diferentes.
Quando recebo reembolso de 100%?
Somente quando a Cancun100 ou o Fornecedor cancela o serviço. Nesses casos você pode escolher entre reembolso total, remarcação ou crédito por 12 meses.
O que acontece se chover ou fecharem o porto?
Se a autoridade fechar as operações (Capitania dos Portos, aeroporto etc.) ou o Fornecedor cancelar por segurança, você pode remarcar, receber crédito ou solicitar reembolso total.
Meu voo é reembolsável se eu cancelar?
Na grande maioria dos casos, NÃO. As tarifas turísticas não são reembolsáveis. Se a companhia aérea cancelar o voo, ela cuida do reembolso diretamente; a Cancun100 facilita a gestão.
E se eu comprei uma tarifa "não reembolsável" de hotel?
As tarifas não reembolsáveis são 100% não reembolsáveis a partir da confirmação. As tarifas flexíveis têm uma janela de cancelamento gratuito indicada no seu voucher.
O crédito vence?
Sim, em 12 meses contados a partir da data original do serviço. É transferível mediante autorização prévia por escrito da Cancun100.
Posso contestar a cobrança com meu banco?
Recomendamos firmemente entrar em contato conosco primeiro. As disputas (chargebacks) improcedentes geram encargos administrativos de US$ 50 e podem resultar em ações legais. Resolvemos 95% dos casos diretamente, sem necessidade de envolver o banco.
A Cancun100 cobra despesas administrativas?
Sim, em alguns casos: US$ 30 por alteração de voo, US$ 50 por cancelamento de voo ou hotel, US$ 75 por cancelamento de pacote completo. Essas despesas são descontadas do valor a reembolsar.
Vocês recomendam algum seguro de cancelamento?
Para pacotes completos, sim, sugerimos. A Cancun100 pode orientar sobre opções de seguradoras externas, mas não comercializamos seguros diretamente.
17. Aceitação digital do voucher e assinatura eletrônica
Ao receber o voucher preliminar de reserva por e-mail (ou qualquer comunicação de confirmação de serviços), o Cliente manifesta sua vontade inequívoca de contratar por meio de qualquer uma das seguintes ações, cada uma das quais constitui aceitação plena e vinculante:
- Realização do pagamento, total ou parcial, do serviço pelos gateways autorizados (Stripe, PayPal, MercadoPago ou outro).
- Resposta afirmativa por e-mail com a frase "ACEITO A RESERVA" ou equivalente, dirigida à Cancun100.
- Confirmação pelo WhatsApp oficial com a frase "ACEITO" ou outra manifestação expressa de concordância, a partir do número informado no momento da reserva.
- Marcar a caixa de aceitação e acionar o botão de pagamento no portal de aceitação digital da Cancun100, quando esse mecanismo estiver habilitado.
Marco legal aplicável
Esta sequência de atos constitui assinatura eletrônica conforme os artigos 89, 89 bis, 90, 90 bis e 91 do Código de Comércio dos Estados Unidos Mexicanos, vinculando o Cliente ao conteúdo integral do voucher aceito, aos Termos e Condições, à Política de Privacidade e à presente Política de Cancelamento, todos em sua versão vigente no momento da aceitação.
A Cancun100 conserva registro eletrônico permanente de cada aceitação, incluindo: identificador único do voucher, endereço IP do Cliente, marca temporal (timestamp) no fuso horário UTC, agente de usuário do navegador ou aplicativo utilizado, registro do gateway de pagamento, cópia integral da comunicação afirmativa e versão dos documentos vigentes no momento. Esse registro constitui prova suficiente conforme o artigo 210-A do Código Federal de Processo Civil e o artigo 1205 do Código de Comércio.
Renúncia expressa ao direito de arrependimento
O Cliente reconhece e aceita expressamente que os serviços contratados são de natureza turística com datas e fornecedores específicos. Conforme o artigo 56, inciso IV, da Lei Federal de Proteção ao Consumidor, o direito de rescisão de cinco dias NÃO se aplica aos serviços turísticos confirmados com data específica, serviços de hospedagem, transporte e entretenimento, nem a serviços cuja prestação se inicia antes do vencimento do prazo de cinco dias.
Em consequência, uma vez emitida a aceitação digital ou realizado o pagamento, o Cliente NÃO poderá alegar nem reclamar reembolso pelos seguintes motivos:
- Desconhecimento dos Termos e Condições, da Política de Privacidade ou da Política de Cancelamento aceitos.
- Falta de informação sobre o serviço contratado, seu itinerário, exclusões ou condições, quando essa informação constar no voucher, no site ou na comunicação prévia.
- Arrependimento, mudança de opinião ou alteração de planos pessoais, salvo nos termos e penalidades específicos estabelecidos nesta política.
- Não ter lido integralmente o voucher ou os documentos legais antes de aceitar.
- Insatisfação subjetiva com a descrição do serviço quando não existir descumprimento documentável por parte da Cancun100 ou do Fornecedor.
Conformidade com a descrição do serviço
O Cliente declara ter lido integralmente a descrição do serviço, seu itinerário, condições de hospedagem, voos, traslados e passeios incluídos, assim como as exclusões publicadas na página correspondente do site cancun100.com ou comunicadas por seu consultor antes de confirmar a compra.
A Cancun100 NÃO aceita cancelamentos, reembolsos nem reclamações baseados em alegações do tipo "não era o que eu esperava", "não gostei da descrição", "não incluía X que eu achava", "o hotel não me agradou" ou outras manifestações de mera insatisfação subjetiva não respaldadas por descumprimento documentável do serviço descrito.
Equivalência com assinatura de próprio punho
A aceitação digital descrita nesta seção tem os mesmos efeitos legais de uma assinatura de próprio punho para todos os fins contratuais e probatórios, conforme a legislação mexicana vigente e os tratados internacionais aplicáveis (UNCITRAL, Convenção de Viena sobre Compra e Venda Internacional, quando aplicável).
A Cancun100 poderá apresentar o registro eletrônico de aceitação como prova perante:
- Procuradoria Federal do Consumidor (PROFECO) em caso de queixa administrativa.
- Bancos emissores e processadores de pagamento (Stripe, PayPal, MercadoPago) em caso de disputa ou chargeback.
- Tribunais competentes em caso de litígio cível ou mercantil.
- Autoridades penais em caso de fraude documentada.
Operado por
XPECTATIVE TRAVEL S.R.L. DE C.V.