Política de Cancelamento, modificação e reembolso

1. Alcance e definições

Esta política regula os cancelamentos, modificações e reembolsos de serviços contratados através do Cancun100.com, operado por XPECTATIVE TRAVEL SRL DE CV.

• "Cancun100" / "nós": Agência intermediária que comercializa tours, voos, hotéis, pacotes e experiências operadas por terceiros.
• "Fornecedor": Operador turístico, companhia aérea (LATAM, GOL, Azul, etc.), rede hoteleira, parque temático ou transportadora que presta diretamente o serviço.
• "Cliente": Pessoa titular da reserva e do pagamento.
• "Voucher de serviço": Documento digital com os detalhes específicos de cada reserva, incluindo política aplicável conforme o tipo de serviço.

2. Regra geral

• Reembolso total (100%) apenas quando a Cancun100 ou o Fornecedor cancela o serviço por causas operacionais, climáticas, fechamento por autoridade, manutenção, segurança ou força maior.
• Se o Cliente cancela, aplicam-se as penalidades e condições específicas conforme o tipo de serviço (seções 3 a 6).
• A Cancun100 atua como intermediária; os reembolsos de serviços pré-pagos a Fornecedores se limitam às quantias efetivamente recuperadas, descontando gastos administrativos.

3. Tours e atividades

4. Voos comerciais

5. Hospedagem hoteleira

6. Pacotes de férias

7. Cancelamento pela Cancun100 ou Fornecedor

Se a Cancun100 ou o Fornecedor cancela o serviço (por causas operacionais, climáticas, fechamento por autoridade como Capitania do Porto, manutenção, segurança ou força maior), o Cliente pode escolher entre:

• Reembolso total (100%) do valor pago, no mesmo meio de pagamento (cartão, PIX, MercadoPago, etc.).
• Remarcação sem custo, sujeita a disponibilidade.
• Crédito a favor de 100% com validade de 12 meses.

Em serviços pré-pagos a Fornecedores cujo custo não recuperamos (ex. voos confirmados com companhia aérea), o reembolso é gerenciado conforme as políticas de cada Fornecedor; a Cancun100 facilita o trâmite sem assumir cobranças não recuperáveis.

8. Serviços parcialmente usufruídos

Uma vez iniciada a prestação do serviço (check-in no hotel, embarque do voo, entrada no parque temático, saída do tour, recepção do transfer, etc.), NÃO se aplica reembolso por dias, noites, tours ou serviços não utilizados posteriormente, salvo causas imputáveis à Cancun100 ou ao Fornecedor.

Isto inclui, sem se limitar a:

• Abandono voluntário do hotel antes da data original de check-out.
• Decisão do Cliente de não comparecer a tours já pagos como parte do pacote.
• Perda de um voo de retorno por causas atribuíveis ao Cliente (não se apresentar no aeroporto a tempo).
• Alterações voluntárias no itinerário uma vez iniciada a viagem.

9. Disputas de pagamento e chargebacks

Caso o Cliente inicie um estorno (chargeback) ou disputa de pagamento perante seu banco emissor ou processador de pagamentos sem ter esgotado previamente o procedimento de cancelamento estabelecido nesta política:

• A Cancun100 apresentará ao banco a documentação contratual completa: voucher de serviço assinado ou aceito digitalmente, comunicação prévia ao serviço, evidência de prestação efetiva (check-in hoteleiro, embarque ao voo, fotografias do tour, registros do Fornecedor, etc.).
• Os chargebacks declarados improcedentes geram custos administrativos de USD 50 por procedimento, que serão reclamados ao Cliente.
• A Cancun100 se reserva o direito de incluir o Cliente em listas internas de prevenção de fraude e de não processar reservas futuras do mesmo ou de pessoas relacionadas.
• Em casos de chargebacks fraudulentos, a Cancun100 se reserva o direito de iniciar ações legais civis e/ou penais conforme a legislação aplicável.

Recomendamos firmemente ao Cliente contatar-nos primeiro diante de qualquer inconformidade. Resolvemos 95% dos casos sem necessidade de envolver o banco.

9.B Fraude com cartão roubado ou usurpação de identidade

Caso seja identificado que uma reserva foi realizada com dados de pagamento obtidos fraudulentamente (cartão roubado, usurpação de identidade, roubo de credenciais bancárias, transações não autorizadas pelo titular legítimo, etc.), a Cancun100 reserva-se os seguintes direitos, sem que isso gere obrigação de reembolso nem indenização ao beneficiário final do serviço:

• Cancelar a reserva a qualquer momento, inclusive após emitido o voucher de serviço ou iniciada a prestação, sem aviso prévio e sem obrigação de reembolso ao beneficiário final.
• Recusar a prestar o serviço ou interrompê-lo se a fraude é detectada durante a operação, sem obrigação de pagamento algum ao beneficiário.
• Iniciar denúncia penal por fraude contra os responsáveis identificáveis, incluindo o beneficiário final do serviço quando existam evidências razoáveis de que conhecia ou devia conhecer a origem ilícita da transação.
• Cooperar plenamente com autoridades policiais, bancos emissores, processadores de pagamento (Stripe, MercadoPago Brasil, PayPal) e seguradoras na investigação e aporte de evidências.
• Reclamar do beneficiário final do serviço o custo total do mesmo mais gastos administrativos, danos e prejuízos derivados, via civil ou mercantil.
• Compartilhar os dados do beneficiário com autoridades migratórias e consulares quando aplicável, particularmente quando a fraude envolva pessoas estrangeiras durante sua estadia em território mexicano (incluindo o Consulado Brasileiro na Cidade do México: +52 55 5201 4531).

Para prevenir este tipo de fraude, a Cancun100 utiliza ferramentas de verificação como 3D Secure 2.0 (autenticação com o banco emissor do Cliente), análise de risco automatizada via Stripe Radar, e validação humana adicional para reservas identificadas como de alto risco.

10. Substituição de fornecedor

A Cancun100 se reserva o direito de substituir o Fornecedor original por um equivalente em categoria e serviço, sem que isso gere direito a reembolso nem penalidade para a Cancun100, quando existam causas operacionais justificadas, tais como:

• Fechamento temporário ou permanente do Fornecedor original.
• Falta de vagas no Fornecedor original para a data solicitada.
• Problemas operacionais do Fornecedor (manutenção, falha técnica, etc.).
• Decisões de autoridade sanitária, ambiental ou de segurança.

O serviço substituto será de categoria igual ou superior. Se por alguma razão só pode ser substituído por um de categoria menor, a Cancun100 oferecerá compensação ou reembolso parcial.

11. Procedimento para cancelar, modificar ou solicitar crédito

1. Envie a solicitação por e-mail para info@cancun100.com ou por WhatsApp oficial em +52 998 763 7653 indicando: número de reserva, nome do titular, data do serviço e motivo. Atendemos em português mediante solicitação.
2. A Cancun100 confirmará em um prazo de 24 a 48 horas úteis a penalidade aplicável, o valor a reembolsar e, se for o caso, o crédito disponível com sua validade.
3. Para remarcação, a Cancun100 proporá datas disponíveis do Fornecedor.
4. Toda solicitação é avaliada com base na hora local de Cancún (America/Cancun, GMT-5, 2h a menos que Brasília sem horário de verão).

As solicitações recebidas fora do horário de escritório (segunda a domingo das 07:00 às 20:00, hora de Cancún) serão processadas a partir do horário útil seguinte.

12. Prazos e forma de reembolso

• Os reembolsos aprovados são processados pelo mesmo meio de pagamento originalmente utilizado pelo Cliente (cartão, PIX, MercadoPago, transferência, etc.).
• Prazo estimado de crédito: 5 a 15 dias úteis desde a aprovação, dependendo do banco emissor ou gateway de pagamento. Para PIX, geralmente 1-3 dias úteis.
• Em reembolsos internacionais pode estender-se a 20 dias úteis.
• Comissões bancárias, de gateway, IOF e/ou por câmbio originadas pelo cancelamento do Cliente NÃO são reembolsáveis, salvo quando o cancelamento seja originado pela Cancun100 ou pelo Fornecedor (em cujo caso o reembolso é de 100% do valor pago).
• Os gastos administrativos descritos nesta política (USD 30 / USD 50 / USD 75 conforme o caso) são descontados do valor a reembolsar.

13. Moeda, câmbio e comprovantes

• Os preços são cotados em Pesos Mexicanos (MXN) ou Dólares Americanos (USD) conforme o cliente e o serviço. Para clientes brasileiros aceitamos pagamento em Reais (BRL) via PIX e MercadoPago Brasil, com câmbio do dia.
• A cobrança final e as diferenças por câmbio dependem do banco emissor ou gateway do Cliente. A Cancun100 não se responsabiliza por tais diferenças. Para clientes brasileiros: IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) de 5,38% em compras internacionais com cartão é cobrado pelo banco emissor, não pela Cancun100. Wise ou Remessa Online podem reduzir esses custos.
• Os reembolsos são processados na mesma moeda da cobrança original.
• O Cliente deve conservar o comprovante de pagamento (incluindo comprovante de PIX se aplicável) e a confirmação de reserva para qualquer trâmite de cancelamento ou reembolso.
• A Cancun100 emite nota fiscal mexicana CFDI sob a razão social XPECTATIVE TRAVEL SRL DE CV (RFC: XTR2306232CA) mediante solicitação do Cliente. Para empresas brasileiras emitimos invoice em USD compatível com importação de serviços.

14. Mediação obrigatória prévia

Antes de recorrer à PROFECO (México), Procon (Brasil), banco emissor, plataforma de pagamentos ou tribunais para apresentar qualquer reclamação, o Cliente obriga-se a apresentar reclamação prévia por escrito à Cancun100 no e-mail info@cancun100.com, concedendo um prazo de 10 dias úteis para que a Cancun100 responda e proponha solução.

Esta mediação prévia não afeta os direitos legais do Cliente, mas permite resolver a maioria das preocupações de forma direta, rápida e sem custos administrativos para nenhuma das partes. Para clientes brasileiros, está disponível também o Consulado Brasileiro na Cidade do México: +52 55 5201 4531, cg.mexico@itamaraty.gov.br.

15. Contato

Para assuntos relacionados com cancelamentos, modificações ou reembolsos:

• Atendimento a cancelamentos: info@cancun100.com
• Telefone / WhatsApp: +52 998 763 7653 (atendemos em português mediante solicitação)
• Escritório: +52 998 361 1590
• Horário: Segunda a domingo das 07:00 às 20:00 (hora de Cancún, 2h a menos que Brasília)
• Endereço: Calle Tejón 14, Planta Baja, Cancún, Quintana Roo, CEP 77500, México

16. Perguntas frequentes

Posso mudar a data do meu tour sem custo?

Sim, se solicitar com pelo menos 24 horas de antecedência e houver disponibilidade do Fornecedor. Aplica-se apenas a tours; voos e hotéis têm políticas diferentes.

Quando recebo reembolso de 100%?

Apenas quando a Cancun100 ou o Fornecedor cancelam o serviço. Nesses casos você pode escolher entre reembolso total, remarcação ou crédito por 12 meses.

O que acontece se chove ou fecham o porto?

Se a autoridade fecha operações (Capitania do Porto, aeroporto, etc.) ou o Fornecedor cancela por segurança, você pode remarcar, receber crédito ou solicitar reembolso total.

Meu voo é reembolsável se eu cancelar?

Na grande maioria dos casos NÃO. As tarifas turísticas (LATAM, GOL, Azul, etc.) são não reembolsáveis. Se a companhia aérea cancela o voo, eles administram o reembolso diretamente; a Cancun100 facilita a gestão.

E se comprei uma tarifa "não reembolsável" no hotel?

As tarifas não reembolsáveis são 100% não reembolsáveis desde a confirmação. As tarifas flexíveis têm janela de cancelamento gratuito que se indica no seu voucher.

O crédito vence?

Sim, em 12 meses contados desde a data original do serviço. É transferível mediante autorização por escrito da Cancun100.

Posso disputar a cobrança com meu banco?

Recomendamos firmemente contatar-nos primeiro. As disputas (chargebacks) improcedentes geram cobranças administrativas de USD 50 e podem derivar em ações legais. Resolvemos 95% dos casos diretamente sem necessidade de envolver o banco.

A Cancun100 cobra gastos administrativos?

Sim, em alguns casos: USD 30 por mudança de voo, USD 50 por cancelamento de voo ou hotel, USD 75 por cancelamento de pacote completo. Estes gastos são descontados do valor a reembolsar.

Recomendam algum seguro-viagem?

Para pacotes completos, sim sugerimos. Recomendamos seguro-viagem internacional como Assist Card, Universal Assistance, Affinity ou GTA — lembre que o México não aceita SUS nem convênios brasileiros. A Cancun100 pode orientá-lo sobre opções, mas não comercializamos seguros diretamente.

17. Aceitação digital do voucher e assinatura eletrônica

Ao receber o voucher preliminar de reserva por e-mail (ou qualquer comunicação de confirmação de serviços), o Cliente expressa sua vontade inequívoca de contratar mediante alguma das seguintes ações, qualquer das quais constitui aceitação plena e vinculante:

• Realização do pagamento total ou parcial do serviço através dos gateways autorizados (Stripe, MercadoPago Brasil, PayPal, PIX, Wise ou outro).
• Resposta afirmativa por e-mail com a frase "ACEITO A RESERVA" ou equivalente, dirigida à Cancun100.
• Confirmação por WhatsApp oficial com a frase "ACEITO" ou outra manifestação expressa de conformidade, desde o número fornecido no momento da reserva.
• Marcar o checkbox de aceitação e ativar o botão de pagamento no portal de aceitação digital da Cancun100, quando tal mecanismo estiver habilitado.

Marco legal aplicável

Esta sequência de atos constitui assinatura eletrônica conforme os artigos 89, 89 bis, 90, 90 bis e 91 do Código de Comércio dos Estados Unidos Mexicanos, e equivale à assinatura eletrônica regulada pela MP 2.200-2/2001 e pela Lei nº 14.063/2020 brasileiras, vinculando o Cliente ao conteúdo íntegro do voucher aceito, aos Termos e Condições, à Política de Privacidade e à presente Política de Cancelamento, todos em sua versão vigente no momento da aceitação.

A Cancun100 conserva registro eletrônico permanente de cada aceitação, incluindo: identificador único do voucher, endereço IP do Cliente, marca de tempo (timestamp) em fuso horário UTC, user agent do navegador ou aplicação utilizada, registro do gateway de pagamento, cópia íntegra da comunicação afirmativa, e versão dos documentos vigentes no momento. Tal registro constitui prova suficiente conforme o artigo 210-A do Código Federal de Procedimentos Civis mexicano, o artigo 1205 do Código de Comércio mexicano, e os artigos 411 e 422 do Código de Processo Civil brasileiro (Lei nº 13.105/2015) sobre prova documental eletrônica.

Renúncia expressa ao direito de arrependimento

O Cliente reconhece e aceita expressamente que os serviços contratados são de natureza turística com datas e fornecedores específicos. Conforme o artigo 56, fração IV da Lei Federal de Proteção ao Consumidor mexicana, o direito de rescisão de cinco dias NÃO se aplica a serviços turísticos confirmados com data específica, serviços de hospedagem, transporte e entretenimento, nem a serviços cuja prestação se inicia antes do vencimento do prazo de cinco dias. Para clientes brasileiros: o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) — direito de arrependimento de 7 dias — aplica-se apenas a contratações fora do estabelecimento comercial; contratações de serviços turísticos com data específica e início iminente são excepcionadas pela jurisprudência consolidada do STJ (REsp 1.340.604/RJ e similares).

Em consequência, uma vez emitida a aceitação digital ou realizado o pagamento, o Cliente NÃO poderá alegar nem reclamar reembolso pelos seguintes motivos:

• Desconhecimento dos Termos e Condições, Política de Privacidade ou Política de Cancelamento aceitos.
• Falta de informação sobre o serviço contratado, seu itinerário, exclusões ou condições, quando tal informação figure no voucher, no site ou na comunicação prévia.
• Arrependimento, mudança de opinião ou modificação de planos pessoais, salvo nos termos e penalidades específicas estabelecidas nesta política.
• Não ter lido integralmente o voucher ou os documentos legais antes de aceitar.
• Inconformidade subjetiva com a descrição do serviço quando não exista descumprimento documentável por parte da Cancun100 ou do Fornecedor.

Conformidade com a descrição do serviço

O Cliente declara ter lido integralmente a descrição do serviço, seu itinerário, condições de hospedagem, voos, transfers e tours incluídos, bem como as exclusões publicadas na página correspondente do site cancun100.com ou comunicadas por seu coordenador antes de confirmar a compra.

A Cancun100 NÃO aceita cancelamentos, reembolsos nem reclamações baseadas em alegações do tipo "não era o que eu esperava", "não gostei da descrição", "não incluía X que eu pensava", "o hotel não me pareceu" ou outras manifestações de mera inconformidade subjetiva não respaldadas por descumprimento documentável do serviço descrito.

Equivalência com assinatura autógrafa

A aceitação digital descrita nesta seção tem os mesmos efeitos legais que uma assinatura autógrafa para todos os efeitos contratuais e probatórios, conforme a legislação mexicana vigente, a MP 2.200-2/2001 e Lei nº 14.063/2020 brasileiras, e os tratados internacionais aplicáveis (UNCITRAL, Convenção de Viena sobre Compra e Venda Internacional quando aplicável).

A Cancun100 poderá apresentar o registro eletrônico de aceitação como prova perante:

• Procuradoria Federal do Consumidor (PROFECO) mexicana ou Procon brasileiro em caso de reclamação administrativa.
• Bancos emissores e processadores de pagamento (Stripe, MercadoPago Brasil, PayPal) em caso de disputa ou estorno.
• Tribunais competentes em caso de litígio civil ou mercantil (foro mexicano de Cancún, Quintana Roo).
• Autoridades penais em caso de fraude documentada.